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Gestion des comptes chez Farm Trans : « Nous formons une passerelle entre le client et le transporteur. »

Gestion des comptes chez Farm Trans
29 | 11 | 2023

Ce quatrième et dernier article de la série sur les Connected Services explique le rôle de la Gestion des comptes chez Farm Trans. Les trois autres articles présentent les rôles du département Informatique, de la Gestion opérationnelle ainsi que de la Gestion des transporteurs.

 

Chris Laene est gestionnaire de comptes chez Farm Trans depuis 2021 et est épaulé par quatre collègues. « Nous nous chargeons du processus logistique de A à Z pour nos clients, de la confirmation de commande à la répartition aux transporteurs adéquats, sans oublier les tâches administratives telles que les documents du transporteur et de douane. Sur le plan opérationnel, nous suivons les commandes au niveau de la commande elle-même et de l’itinéraire afin de veiller à ce que les éventuels problèmes ou réclamations soient résolus rapidement. »

 

Une meilleure vision d’ensemble grâce à un département informatique intelligent 

Depuis 2022, Farm Trans construit son propre système ERP auquel les clients peuvent se connecter pour suivre leurs commandes, entre autres. Chris Laene : « Cela garantit une communication transparente et une meilleure maîtrise. Nous identifions rapidement les éventuels goulots d’étranglement afin de pouvoir réagir à temps. » Pour chaque région, la Gestion des comptes peut étudier les performances des transporteurs. Lors des réunions mensuelles, Farm Trans passe au crible les ICP définis avec les clients et apporte des ajustements si nécessaire.

Performances de livraison et de chargement

Grâce à la connexion EDI (Electronic Data Interchange) bidirectionnelle de Farm Trans, les clients transmettent aisément leurs commandes et Farm Trans leur renvoie les données de chargement et de déchargement. Les clients reçoivent un rapport hebdomadaire contenant, entre autres, les résultats des performances et les éventuels incidents et réclamations. Chris Laene : « Le respect des délais est l’un de nos ICP. Cet ICP peut être un véritable défi pour les transporteurs, notamment lorsqu’ils travaillent avec plusieurs dépôts de livraison. Mais nous mettons tout en œuvre pour toujours atteindre cet objectif. »

 

Contrat de niveau de service et état des commandes

Lors des réunions avec les clients, Chris Laene aborde également les éventuels problèmes et incidents : « Il peut s’agir de retards, mais aussi de problèmes de qualité, comme par exemple des dommages ou pertes dus à une température erronée pour les produits congelés ou frais. Toutes les informations sont consignées dans notre système de réclamation, et notamment l’heure, le lieu et la cause. Nous pouvons ainsi communiquer de manière proactive avec notre client, tandis que les informations collectées nous permettent d’éviter d’autres problèmes à l’avenir. »
Parallèlement, la Gestion des comptes détermine le volume attendu avec le client et surveille les interdictions de circulation ainsi que la capacité, notamment pour les jours fériés dans les différents pays.

 

Enregistrement des incidents et réclamations

Que se passe-t-il en cas de problème ? La Gestion des comptes veille à la bonne prise en charge des réclamations et plaintes : « Il peut arriver qu’une palette se casse ou qu’un carton se perde. Nous enregistrons toutes les informations relatives à la réclamation et, chaque mardi, nous passons en revue les réclamations en cours avec l’ensemble de l’équipe et veillons à ce qu’elles soient traitées dans les plus brefs délais. » Que se passe-t-il en cas de réclamation ? Chris Laene : « Là encore, nous tâchons de trouver des solutions. Des produits périmés, une erreur de retour ou des frais d’attente imposés au transporteur lorsqu’il n’est pas encore en mesure de charger ou décharger sont autant de motifs de réclamations. »

 

Des clients satisfaits

Avec la Gestion des comptes, Farm Trans supervise les commandes des clients. Les solutions informatiques et l’automatisation, entre autres, permettent de fluidifier le traitement des commandes et la communication. Et en cas de problème, la Gestion des comptes trouve rapidement des solutions. Chris Laene estime que les solutions informatiques, comme la planification par créneau, vont leur faciliter la tâche : « Les transporteurs peuvent se connecter à ce système pour réserver directement leurs créneaux, par exemple dans nos entrepôts frigorifiques. Ainsi, transporteurs comme clients disposent d’une meilleure vue d’ensemble du planning et des commandes. »

La Gestion des comptes fait partie des Connected Services – L’ensemble de votre processus logistique géré de manière intelligente. En savoir plus >