La Gestion opérationnelle chez Farm Trans : « Nous nous engageons à fournir un service de premier ordre. »

Ce troisième article de la série sur les Connected Services explique le rôle de la Gestion opérationnelle chez Farm Trans. Les trois articles précédents se sont penchés sur le rôle du département informatique, des chargés de comptes et de la gestion des transporteurs.

Chez Farm Trans, c’est à la Gestion opérationnelle qu’Aïsha Koolhoven a passé le plus de temps : « Je connais bien les divers aspects des Connected Services, donc je suis là pour aider mes collègues. » Chaque journée est différente, des réunions où toute l’équipe examine les rapports des transporteurs, en passant par les explications qu’Aïsha apporte aux clients lorsqu’ils ont des questions.

La qualité à travers les régions

Les demandes des clients sont diverses et variées. Pour répondre à leurs attentes avec efficacité, l’équipe travaille sur différentes régions. Prenons le cas du Royaume-Uni : « Des documents douaniers supplémentaires y sont requis. Nous devons donc traiter ce pays comme une région distincte. Cela se passe largement de façon automatisée. Les formulaires arrivent ainsi à temps chez nos partenaires, qui nous les retournent dûment complétés. »

Chaque région a ses spécificités, qu’il s’agisse des tâches à réaliser ou de l’assurance qualité. C’est également vrai pour des catégories spécifiques de produits, comme les flocons de pomme de terre, qui requièrent une attention particulière et une manutention séparée. Aïsha Koolhoven ajoute : « Le transport de ce produit a ses exigences propres. Il s’effectue en remorques spéciales, avec différents certificats et en respectant des règles de nettoyage supplémentaires. »

La proactivité est essentielle

À la Gestion opérationnelle, une attitude proactive est cruciale. C’est pourquoi les commandes et itinéraires planifiés font l’objet d’un suivi continu, qui permet à l’équipe d’anticiper tout problème potentiel. « Ma première tâche de la journée consiste à vérifier ma boîte à messages, au cas où il y aurait des questions ou des réclamations. Nous contrôlons ensuite dans nos systèmes si tous les camions sont chargés, si les délais de livraison prévus sont introduits et s’il y a d’éventuels retards. Le reste de la journée est fait de nombreux e-mails et appels portant sur des commandes, des problèmes ou des questions, dont nous assurons le suivi dans les délais requis. »

Nos atouts distinctifs

Farm Trans fournit un service rapide et de premier ordre. « Nous nous distinguons également par l’exploitation de nos outils informatiques », ajoute Aïsha Koolhoven. « Nos systèmes nous fournissent directement de nombreuses informations utiles : c’est plus flexible et plus efficace que de toujours poser toutes les questions après coup. Nous transmettons ainsi les informations correctes à nos clients, avec plus de facilité. »

Un exemple concret est le travail par créneaux horaires. Les clients souhaitent souvent être livrés à un moment précis. Aïsha Koolhoven explique : « En cas de livraison à un moment précis, nous gardons un œil sur l’itinéraire concerné via nos systèmes. Si nous constatons un retard ou un problème, nous contactons le transporteur. Nous tentons de déterminer ce qui se passe et d’y répondre de manière proactive. »

Facturer pour un sourire ?

Les tarifs et la facturation influent également sur la qualité et l’expérience client : « Il peut arriver qu’un transporteur envoie une facture avec des chiffres différents. Nous examinons alors ces écarts, nous en recherchons les causes, et nous procédons systématiquement à des vérifications auprès du transporteur, afin de transmettre des informations exactes à nos clients. »

Amélioration continue

L’équipe des Connected Services s’efforce de continuellement progresser et s’améliorer. Chacun de ses membres est impliqué dans ce processus d’amélioration continue et peut formuler des suggestions dans son domaine de spécialité. Aïsha Koolhoven ajoute : « Le département informatique a par exemple mis un nouveau système en place, qui a permis de rationaliser la façon dont mes collègues et moi-même travaillons. Cela nous fait gagner du temps, que nous mettons à profit pour acquérir de nouveaux clients. »

—

La Gestion opérationnelle fait partie des Connected Services – L’ensemble de votre processus logistique géré de manière intelligente. En savoir plus >